互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，讓口碑變得比以往任何一個(gè)時(shí)候都重要。世界變得扁平化，信息不再是單向傳播，而是鏈?zhǔn)蕉帱c(diǎn)傳播，人人都可能成為信息的發(fā)布者、接收者和傳播者。與此同時(shí)，消費(fèi)者的需求也發(fā)生了變化，不單單是買了產(chǎn)品便可以了，買產(chǎn)品的過(guò)程必須是愉悅的，買的產(chǎn)品必須是超出期望值的，而且買完產(chǎn)品之后隨時(shí)可能出現(xiàn)的新需求必須得到及時(shí)滿足，單一化的需求變得多元化、個(gè)性化、碎片化。
價(jià)格不再是關(guān)鍵
社會(huì)環(huán)境和消費(fèi)需求的雙重變化，對(duì)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。那些不能適應(yīng)變化的企業(yè)，將會(huì)在消費(fèi)者的評(píng)判下面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，而迎合需求變化并作出迅速反應(yīng)的企業(yè)則將在消費(fèi)者的口碑中獲得更大的品牌號(hào)召力。具體到家電銷售領(lǐng)域，這一點(diǎn)尤為突出，一向以價(jià)格戰(zhàn)作為競(jìng)爭(zhēng)利器的傳統(tǒng)商家如今正面臨困境，而轉(zhuǎn)型服務(wù)商，由賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為以服務(wù)滿足消費(fèi)需求的海爾專賣店則迎來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新機(jī)遇。
不管是傳統(tǒng)的商品消費(fèi)，還是剛剛興起的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，如今的消費(fèi)者對(duì)口碑都越來(lái)越重視，購(gòu)買前先咨詢親朋好友，或上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)友的評(píng)論，綜合考察一下性價(jià)比、服務(wù)承諾、企業(yè)誠(chéng)信等，幾乎成為一種消費(fèi)常態(tài)。
而消費(fèi)習(xí)慣的這種變化卻正在給家電渠道行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)挑戰(zhàn)。相信很多消費(fèi)者談起傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)，最大的印象就是降價(jià)促銷，當(dāng)各種名目的降價(jià)此起彼伏，當(dāng)企業(yè)的主要精力完全被放在了如何銷售更多的產(chǎn)品，他們不知道，僅僅低價(jià)已經(jīng)難以滿足消費(fèi)者的需求，而同時(shí)，因?yàn)榈蛢r(jià)而不得不犧牲質(zhì)量、不得不降低成本帶來(lái)的消費(fèi)陷阱，都在極大地?fù)p害著企業(yè)的口碑。
當(dāng)今時(shí)代，信息變得扁平化，傳統(tǒng)家電渠道再不作出改變，只會(huì)在消費(fèi)者的口碑中越來(lái)越差，只有盡快從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升產(chǎn)品本身以外的附加值，消費(fèi)者才會(huì)買賬?？梢哉f(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)，制勝的關(guān)鍵已經(jīng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了更高的層面。
專賣模式贏市場(chǎng)
“上網(wǎng)的時(shí)候看到了海爾專賣店的設(shè)計(jì)專區(qū)，沒(méi)想到在線設(shè)計(jì)師只問(wèn)了幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就把整個(gè)的裝修設(shè)計(jì)方案建議發(fā)給我了，我覺(jué)得還不錯(cuò)，就約他們上門來(lái)給具體看看。第二天，設(shè)計(jì)師準(zhǔn)時(shí)來(lái)到，根據(jù)我家的實(shí)際情況，重新調(diào)整了方案。買了一整套海爾家電后，安裝人員第一時(shí)間上門進(jìn)行了打孔、走線、安裝、調(diào)試一體化的服務(wù)。”消費(fèi)者小林告訴記者。
與傳統(tǒng)銷售渠道單純的價(jià)格營(yíng)銷相比，海爾專賣店的服務(wù)轉(zhuǎn)型無(wú)疑讓消費(fèi)者耳目一新。作為海爾集團(tuán)的自有渠道，海爾專賣店堅(jiān)持將用戶需求放在首位，打造“線上互動(dòng)、線下送達(dá)”的虛實(shí)融合創(chuàng)新營(yíng)銷模式。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，必須不斷進(jìn)行自我升級(jí)，才能夠捕捉并滿足不斷變化的消費(fèi)需求，在這種理念的指導(dǎo)下，踐行海爾集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，海爾專賣店完成了由賣產(chǎn)品向賣服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
不是單純的銷售產(chǎn)品，而是以服務(wù)為消費(fèi)者提供全方位的解決方案，海爾專賣店以消費(fèi)者為中心，構(gòu)建了一個(gè)多元化、綜合化的服務(wù)體系，基于網(wǎng)絡(luò)化消費(fèi)習(xí)慣推出的虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合的營(yíng)銷，基于個(gè)性化消費(fèi)需求推出的售前上門設(shè)計(jì)方案，基于快節(jié)奏生活方式推出的設(shè)計(jì)、安裝一條龍服務(wù)……在行業(yè)普遍的價(jià)格戰(zhàn)中，海爾專賣店隨需而變，為如何滿足用戶需求提升用戶滿意度做出了最好的詮釋。
轉(zhuǎn)型服務(wù)商，從企業(yè)為中心到用戶為中心，海爾專賣店給予了消費(fèi)者充分的尊重，也因此獲得了消費(fèi)者的尊重和認(rèn)可，不久前海爾專賣店憑借服務(wù)商的轉(zhuǎn)型獲得了“消費(fèi)者最信賴的家電銷售服務(wù)商”稱號(hào)。業(yè)內(nèi)專家表示，在用戶占主導(dǎo)、信息扁平化的大背景下，海爾專賣店的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和良好的品牌口碑必將傳播得更快更遠(yuǎn)，為其贏得更高的美譽(yù)度。