0秒響應(yīng)退貨申請、10分鐘極速到賬、2小時菜鳥上門取退……雙11臨近，天貓“七天無理由退換貨”也再次全面升級，通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)構(gòu)建會員分層服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)剁手黨在開心買買買地同時，也能享受爽翻天的極速售后服務(wù)體驗 。
0秒響應(yīng)消費(fèi)者退貨申請
今年初，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇在內(nèi)部會上提出，2016年阿里電商業(yè)務(wù)有十六字方針:聚焦體驗、繁榮生態(tài)、賦能商家、升級消費(fèi)。其中，聚焦和提升消費(fèi)者購物體驗排在首位，并投入15億元提升消費(fèi)者購物體驗。
天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“七天無理由退換貨”的極速體驗就是在阿里巴巴消費(fèi)者購物評級體系之上，為消費(fèi)者提供的一項信用增值體驗服務(wù)，該體系依托云計算及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對消費(fèi)者在淘寶、天貓等平臺的購物行為進(jìn)行綜合處理和評估，最終以星級形式輸出測評結(jié)果。星級范圍從1星到5星，消費(fèi)者星級越高，可享的極致服務(wù)體驗權(quán)益越多。
具體而言，信譽(yù)評級3星以上(含3星)的消費(fèi)者在收到貨品7天內(nèi)，以七天無理由為由申請退貨退款后，無需商家同意，系統(tǒng)自動同意并提供退貨地址，無需再等待商家同意。與之前需等待商家72小時內(nèi)處理相比，真正實現(xiàn)了系統(tǒng)在0秒即可做出響應(yīng)，退貨時效大大提升。目前，除生鮮、大家電外，此項服務(wù)于已在天貓全平臺開通，區(qū)域覆蓋北上廣深杭等30余個城市。
2小時菜鳥裹裹上門取退件
享有極速退貨服務(wù)的消費(fèi)者在申請退貨的同時，還可在線申請“上門取退”服務(wù)。只要申請時間在早9點(diǎn)至晚20點(diǎn)之間，系統(tǒng)就會自動通知快遞員，小件2小時內(nèi)就會有人上門收件，大件4小時。
據(jù)介紹，該服務(wù)是基于菜鳥裹裹的在線叫快遞上門功能推出的，消費(fèi)者在線發(fā)出“上門取退”需求后，菜鳥裹裹合作快遞公司會在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，隨后快遞員將在2小時內(nèi)上門取件并幫助消費(fèi)者上傳物流單號。退貨訂單號上傳以后，符合極速退款條件的用戶就可以迅速收到退款，相關(guān)費(fèi)用由天貓先行墊付，退款回到消費(fèi)者賬戶用時不會超過1秒。同時，菜鳥裹裹還提供速遞保證，如快遞員未在約定時間內(nèi)上門取件，消費(fèi)者將額外獲得賠付。此外，菜鳥網(wǎng)絡(luò)還通過為合作伙伴搭建數(shù)據(jù)管理后臺，推進(jìn)快遞員實名認(rèn)證體系，并將區(qū)域及快遞員的服務(wù)數(shù)據(jù)化，合作伙伴對區(qū)域的快遞員服務(wù)質(zhì)量管理更加便利也更成體系，以此保障消費(fèi)者享受的服務(wù)質(zhì)量。
今年“38女王節(jié)”首次推出天貓售后保障“極速退貨”以來，半年不到的時間，極速退貨已在全國30多個城市落地，不僅北上廣深等一線城市、重慶成都等內(nèi)陸地區(qū)也能享受到極速退貨帶來的便利。預(yù)計達(dá)2017年3月，極速退貨將擴(kuò)展至全國上百城。在極速退貨體系下，消費(fèi)者最快僅需10分鐘即收到退款，商家退款平均時長降至2.8天，較原來縮短一半。
